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Workforce Management | 5 ventajas de digitalizar tu Contact Center

Software workforce management

La gestión de los Contact Center puede ocupar buena parte de los recursos de una empresa a pesar de tratarse de tareas mayormente rutinarias. Impulsando el Workforce Management, las compañías pueden administrar esta área con mayor eficiencia.

Suele afirmarse que los pequeños detalles marcan diferencias y, ciertamente, el mundo empresarial no es una excepción a esta regla. Sin embargo, muchos de los aspectos que influyen en la buena marcha del negocio presentan un escaso valor agregado, lo cual puede derivar en una asignación ineficiente de los recursos disponibles. El Workforce Management propone una gestión más inteligente de estas variables.

Esta problemática resulta más evidente en las empresas cuya actividad les obliga a estar en permanente contacto con los clientes, tanto los ya existentes como los potenciales. Se trata de tareas como atender y realizar llamadas, responder consultas por escrito o notificar pequeñas informaciones comerciales.

Todo ello forma parte del conocido como Contact Center y constituyen funciones que las empresas pueden automatizar en buena medida a través de un plan de transformación digital que incluya el WFM.

¿Qué es el Workforce Management?

El Worfkforce Management es un conjunto de sistemas o módulos informáticos que se ocupan de tareas que, por norma general, ocupan más recursos humanos y materiales de lo que sería razonable por el valor que generan para el negocio. Hablamos de procedimientos con un alto componente rutinario y que, precisamente por ello, son susceptibles de ser automatizadas para una mejor gestión del capital humano.

El Workforce Management o WFM permite jugar con las variaciones entre la demanda y la oferta, calculando cuál debe ser la asignación exacta de recursos para mantener la calidad del servicio sin comprometer la realización de otras tareas. Así, se toman en consideración variables como las capacidades de la plantilla, las características de los clientes o el contexto del mercado. Todo ello implementado una serie de herramientas WFM.

transformación digital en rrhh

¿Qué logra el Workforce Management? 5 Ventajas de un WFM

La consecución de mayores niveles de eficiencia es el principal objetivo de cualquier modelo de Workforce Management. Con todo, existen otros importantes beneficios para la empresa que esta podrá aprovechar si pone en práctica el software WFM más recomendable.

1. Control efectivo de la jornada de trabajo

Los Call Centers se gestionan muchas veces de manera remota, en tanto que los empleados no necesariamente están presentes en las instalaciones físicas de la empresa. Esta situación se vuelve cada vez más habitual por el avance del teletrabajo y la introducción de medidas de conciliación laboral. Por ello, el registro y control de las jornadas de trabajo puede ser todo un reto para los departamentos de RR. HH y lo pueden lograr con un software WFM.

De forma concreta, sería el software de control horario el sistema que facilita tanto el registro de la jornada laboral como la supervisión de las tareas realizadas durante la misma.

Registro de horas de trabajo

Es una de las herramientas WFM más sencillas porque son los propios empleados quienes introducen en el sistema la información que los managers necesitan. Ya se encuentre dentro del recinto de la compañía o esté trabajando desde el hogar, toda la jornada queda registrada.

Control horario de trabajadores

2. Reducción de costes operativos

Al igual que en cualquier otro proceso de digitalización empresarial, el WFM (Workforce Management) contribuye a reducir de manera significativa los costes operativos de las compañías. Esto es particularmente relevante en áreas de negocio que, con cierta frecuencia, pueden llegar a hacer un uso intensivo del capital humano disponible.

Gracias a la automatización de algunos procesos y a la asignación estratégica de recursos, las empresas no necesitan ocupar a una parte importante de su plantilla en tareas para las que, en esos momentos, no son necesarios tantos profesionales.

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De igual manera, la simplificación de aspectos como la evaluación del rendimiento o el ya citado control horario también liberan recursos para atender tareas más valiosas y se logra si aplicamos el Workforce Management.

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3. Mejora del clima laboral

Los Call Centers pueden llegar a convertirse en auténticas jaulas de grillos si no se realiza una buena gestión de las tareas correspondientes. Ello contribuye a elevar los niveles de estrés y frustración entre los empleados: con el consiguiente impacto negativo en su productividad, así como en la pérdida de competitividad por parte de la empresa.

Si quieres saber cómo evitar el estrés entre tu plantilla, no te pierdas ESTE ARTÍCULO.

El Workforce Management ayuda a evitar estas situaciones, gracias a la implementación de un software de encuestas a empleados. Este software WFM ofrece múltiples posibilidades para medir el clima laboral en la empresa, incluyendo cuestionarios sobre el entorno de trabajo o diferentes aspectos psico-emocionales. Todo ello desde la confidencialidad y el rigor en el tratamiento de los datos.

Guía para elaborar una encuesta de clima laboral

4. Evaluación más rigurosa del rendimiento laboral

Calibrar el rendimiento laboral es imprescindible para valorar si la estructura interna de la empresa es la apropiada y si todos los empleados están alcanzando su óptimo nivel de productividad. Ocurre que esta tarea, que es siempre compleja, todavía lo resulta más debido a las particularidades de los Call Centers; así como a las características del teletrabajo.

El software de evaluación del desempeño es una de las herramientas WFM más demandadas por las empresas. ¿Por qué? Evalúa si el empleado rinde al nivel esperado y, si no es así, lo propone para formación.

Habilidades Evaluación del Desempeño

Los responsables de RR. HH. introducen los criterios para la evaluación del rendimiento laboral y el programa recopila todos los datos relevantes, facilitando el trabajo estadístico y posibilitando el seguimiento de la evolución de cada variable. También es más sencillo elaborar Feedbacks para los empleados.

Cómo-comunicar-feedback-de-la-evaluación-del-desempeño

5. Mayores niveles de implicación y compromiso corporativo

La combinación de las ventajas anteriores puede derivar en una mayor transparencia en la gestión de los Call Centers y de cualquier otro proceso operativo de las empresas. Además, los empleados dispondrán de instrucciones más clara para cumplir sus tareas y podrán planificar el trabajo con mayor facilidad.

Todo ello puede derivar en una mayor implicación de la plantilla en el funcionamiento interno de la compañía, reforzando su compromiso corporativo y manteniendo elevados los niveles de motivación.

También será más sencillo alinear a los trabajadores con los valores y la misión de la empresa, aspecto esencial para mejorar la cohesión del negocio y afrontar proyectos a largo plazo. En definitiva, el software workforce management permite una gestión más eficiente de los Call Centers.

Cómo elegir un sistema de Workforce Management

La mayoría de empresas son conscientes de la necesidad de impulsar un plan de transformación digital que les permita dotar de mayor eficiencia a la mayoría de sus procesos operativos. Sin embargo, algunas compañías siguen teniendo bastantes dudas sobre cómo elegir correctamente un sistema de Workforce Management.

Las principales reservan radican en los posibles fallos que podrían producirse por la incompatibilidad entre el WFM software y los sistemas que ya se están utilizando en otras áreas de la empresa.

Por ello, Bizneo HR ofrece la posibilidad de preparar un paquete de programas específico para cada firma, garantizando en todo momento la integración de estos sistemas con los que se implementaron tiempo atrás.

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Los diferentes módulos de Bizneo HR que forman un buen WFM –software de control horario, evaluación del desempeño, encuestas a empleados- son sistemas altamente funcionales y que los empleados pueden manejar con una pequeña formación.

En cualquier caso, las empresas que siguen teniendo interrogantes sobre cómo poner en marcha un Workforce Management, pueden plantear su situación particular a Bizneo HR para recibir información totalmente adaptada a sus necesidades.

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