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Qué es y cómo calcular el eNPS (Employee Net Promoter Score)

eNPS

La lealtad y el compromiso de los trabajadores son indispensables para el éxito de cualquier empresa. El eNPS es el mejor indicador para comprobarlo.

Convertir a los empleados en embajadores de la marca es una estrategia que gana adeptos por las notables ventajas que ofrece a las compañías. Eso busca el indicador eNPS. 

Trata de que la plantilla, que conoce mejor que nadie las bondades de una empresa, la recomiende entre los consumidores o entre otros profesionales, que podrían interesarse en trabajar en la misma. 

Sin duda, se trata de un horizonte altamente deseable para cualquier firma pero, ¿cómo saber ni nuestros empleados se sienten comprometidos con la marca? El eNPS te ayuda a descubrirlo.

Diferencia entre eNPS y NPS

El eNPS o Employee Net Promoter Score es una herramienta que permite conocer el grado de lealtad de los trabajadores con su empresa. Se trata de una encuesta exhaustiva entre la plantilla, que debe responder a la siguiente pregunta: 

“¿Recomendaría a un amigo trabajar en su empresa?” 

Las respuestas a este interrogante se combinan con otros elementos de carácter emocional, que son los que finalmente permiten descubrir el apego de un profesional hacia su empresa.

Este indicador es relativamente similar al más popular NPS o Net Promoter Score, que se utiliza para medir la vinculación de los clientes con la marca, con objeto de saber si recomendarían los productos o servicios que esta ofrece. 

Como puede verse, ambos parámetros ponen el acento en cuestiones altamente subjetivas; se deja a un lado los criterios más técnicos o la mera observación de las cifras del negocio.

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¿Por qué debería medir con el eNPS el compromiso de los empleados?

 Calcular y analizar el eNPS permite disponer de información sensible y actualizada sobre el compromiso de la plantilla y la satisfacción de los trabajadores respecto a sus condiciones laborales y/o ambientales. 

Disponer de datos de este tipo puede ayudar, por ejemplo, a la hora de calcular la tasa de rotación de los puestos de trabajo o valorar la idoneidad de asumir o no un proyecto concreto. 

En un sentido más amplio, el eNPS puede ser el primer paso para acometer un cambio radical en el funcionamiento de la empresa si se aprecia un débil compromiso entre los empleados.

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Beneficios de calcular el Employee Net Promoter Score

Más allá de los aspectos generales o del interés innegable que tiene conocer el grado de satisfacción de los trabajadores, las empresas pueden extraer numerosos beneficios concretos del cálculo del eNPS y de la adopción de medidas encaminadas a fortalecer la lealtad de los trabajadores

Recordemos, eso sí, que el cálculo de este indicador no sirve de nada si no va acompañado de acciones específicas.

Descubrir las principales carencias

La utilidad más destacada del eNPS no es otra que la detección precoz de los problemas o de las carencias más importantes en los diferentes procesos productivos de la compañía. 

Es posible que estas disfunciones no se aprecien todavía en el balance de resultados pero, o bien acabarán impactando en los mismos a medio plazo, o bien ya lo están haciendo y la plantilla está rindiendo por debajo de su verdadero potencial. 

Por otro lado, no hay que olvidar que incluso los problemas aparentemente más leves pueden enquistarse y provocar grandes trastornos. El Employee Net Promoter Score permite actuar proactivamente.

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Constatar la confianza en los managers y la dirección

Gracias a la confidencialidad de las encuestas de opinión entre los empleados, los trabajadores se sienten más libres a la hora de formular cualquier valoración sobre el funcionamiento de la empresa. 

Estos datos se criban y almacenan de manera automática y los responsables de RR. HH. pueden construir estadísticas muy completas sobre la situación de la plantilla y su grado de compromiso. 

Al mismo tiempo, pueden aflorar opiniones sobre el papel de los managers o de la dirección que difícilmente se obtendrían si se pregunta y observa directamente a los trabajadores.

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No tocar lo que funciona correctamente

Cuando se aprecia que algo no funciona como sería deseable, es común que se empiece a dar palos de ciego hasta tocar la tecla exacta para resolver el problema (si es que esto se llega a conseguir). 

El cálculo del eNPS y la información obtenida a través de las encuestas de satisfacción a los empleados pueden ayudar a identificar con mayor rapidez y precisión los fallos que conviene corregir. Así, los esfuerzos de la dirección son más efectivos y la plantilla los aprecia mucho antes.

Favorecer un clima de confianza y retroalimentación

En línea con el resto de ventajas del eNPS y de las encuestas de opinión, la introducción de sistemas que permiten que los trabajadores formulen críticas y/o comentarios constructivos sin que estos se sientan directamente observados favorece un clima de confianza en la oficina que ayuda a anticiparse a los problemas. 

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Paralelamente, el feedback o retroalimentación es la mejor forma de que los empleados comprueben que sus opiniones son valoradas, siendo este uno de los aspectos que más contribuye a mejorar su lealtad.

Difundir los valores corporativos y reforzar la imagen de marca

Como consecuencia indirecta de la introducción de los citados sistemas de medición del compromiso de los trabajadores, la empresa puede reforzar su imagen de marca y ganar visibilidad y prestigio en el mercado laboral. 

De este modo, los mejores profesionales estarán interesados en trabajar en la empresa, al tiempo que esta disfrutará de una mayor capacidad de retención del talento. 

Este es, lógicamente, el objetivo final del cálculo y de la observación del eNPS.

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Fórmula, cálculo y ejemplo del Employee Net Promoter Score (eNPS)

A diferencia de otros indicadores sobre la productividad o la satisfacción de los empleados, el eNPS es muy sencillo de calcular porque se sirve de una pregunta concreta y que se presta a una respuesta muy precisa por parte de los empleados

De hecho, la pregunta puede insertarse sin problemas en nuestro software de encuestas, así como combinarse con otras cuestiones relacionadas.

Cómo calcular el eNPS (Employee Net Promoter Score) y qué perfiles de trabajadores podemos encontrar

Para calcular el Employee Net Prometer Score se sigue el mismo criterio que con el Net Promoter Score (NPS). En una escala del 1 al 10, los empleados deben valorar hasta qué punto recomendarían a un amigo trabajar en su empresa.

La consulta se realiza de manera individual y se procura la máxima sinceridad por parte del trabajador. Acto seguido, se segmentan los resultados de acuerdo con la valoración realizada por cada empleado.

En líneas generales, se asume que las valoraciones comprendidas entre el 1 y el 6 denotan falta de compromiso o una baja satisfacción por parte del empleado (“detractores”). 

Entre el 7 y el 8 se aprecia una postura bastante neutral (también llamados “pasivos” en algunos estudios).

Mientras que las notas comprendidas entre el 9 y el 10 corresponden con aquellos profesionales que recomendarían activamente trabajar en la empresa, señal de que están satisfechos con su situación actual (“promotores”). 

La escala utilizada puede teñirse con diferentes colores de acuerdo con cada segmento de respuestas:

Una vez se han recopilado todos los datos, se crean estadísticas con los porcentajes de trabajadores que se encuadran en cada una de las tres categorías descritas

Lo interesante de esta metodología es que si las encuestas se realizan con cierta periodicidad (cada mes, cada trimestre…) podrá observarse la evolución del grado de satisfacción de los trabajadores, lo cual permitirá comprobar si las medidas adoptadas logran el efecto deseado.

Fórmula para calcular el eNPS

Más allá de la distribución de los diferentes perfiles de empleados, el dato más interesante para las empresas es su puntuación absoluta dentro de los parámetros del eNPS

eNPS (Employee Net Promoter Score)

Para ello hay que tomar el número de promotores, restarle el de detractores, dividir la cifra resultante entre el número total de trabajadores encuestados y multiplicar este dato por 100. Aplicado al ejemplo anterior, y tomando como base a 100 trabajadores (para facilitar los cálculos), obtendríamos la siguiente tasa de eNPS:

Promotores (47) – Detractores (29) / Número total de trabajadores (100) x 100 = 18 eNPS..

El dato anterior se encontraría en la parte baja de la horquilla del eNPS, lo que significa que la empresa en cuestión debería introducir mejoras con rapidez para conseguir mayores cuotas de satisfacción por parte de su plantilla. 

Como apreciación metodológica, hay que tener presente que el dato puede ser negativo si el número de detractores es superior al de promotores.

Consejos para elaborar correctamente el eNPS

Para que los resultados obtenidos a través de la fórmula previamente descrita sean realmente descriptivos de la situación actual de la empresa, conviene seguir una serie de pautas durante su recopilación y tratamiento:

  • El proceso debe ser totalmente confidencial: los empleados no serán todo lo sinceros que deberían si no tienen la certeza de que sus respuestas serán anónimas. Las encuestas de satisfacción y clima laboral ayudan a conseguirlo.
  • Las muestras deben tomarse en momentos ordinarios: cualquier encuesta realizada en momentos excepcionales, tanto en un sentido negativo (fuerte carga de trabajo) como positivo (reciente alza salarial), estará irremediablemente contaminada por este hecho y su valor será circunstancial. 
  • Las muestras deben tomarse con regularidad y con los mismos criterios: si se desea realizar un seguimiento de la evolución histórica de este indicador, la empresa debe tomar muestras con regularidad y respetando siempre los mismos métodos, a fin de que los resultados sean comparables.

Con un software de encuestas ayudas a llegar más lejos a tu empresa al conversar con tus empleados; una herramienta con la que apoyarás a los responsables de tu empresa a medir el impacto de sus acciones y a desarrollar una cultura de opinión y de mejora continua.

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Ejemplo de eNPS en empresas

Es lógico que las empresas que no han calculado nunca su tasa de eNPS quieran conocer cuáles son los datos de otras compañías, especialmente las de su mismo sector. 

Sin embargo, los investigadores que se han dedicado a esta cuestión coinciden en que el eNPS es un indicador difícilmente comparable fuera del ámbito de la misma empresa, especialmente si no tenemos la absoluta certeza de que las otras compañías han seguido exactamente los mismos criterios que nosotros. 

Por otro lado, hay factores ajenos a la compañía, como la legislación laboral o la situación económica del país, que tienen su impacto en este indicador y que distorsionan las comparaciones internacionales.

En cualquier caso, existen algunos estudios, como el realizado por la plataforma Comparably en 2017. Según este informe, Snap (57), Facebook (53) o Alphabet (42) destacaban como compañías que gozaban de excelentes valoraciones por parte de sus propios empleados. 

En el rango bajo de la muestra encontrábamos a empresas tan prestigiosas como Oracle (-31), IBM (-33) o HP (-35). Aunque estos últimos datos pueden causar cierta perplejidad, conviene tener en cuenta que las expectativas de los empleados influyen mucho en el dato final del eNPS; sin que ello signifique que la compañía les ofrece malas condiciones de trabajo.

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